ѕоиск:
јналитика

02.07.2009 00:05

Ўопинг по-новому - »нтернет-магазины

Ўопинг - это при€тное развлечение или трудна€ об€занность? ¬се зависит от того, как покупать и где покупать. ѕоследнее врем€ приобретение товаров значительно упростилось благодар€ распространению »нтернет-магазинов. ѕродажа товаров через »нтернет считаетс€ на сегодн€ одной из наиболее прогрессивных форм торговли. ’от€ поначалу многие полагали, что перспективы у »нтернет-магазинов в Ѕеларуси довольно сомнительны, за последнее врем€ электронна€ торговл€ значительно укрепила тут свои позиции. ≈сли поначалу, когда они только по€вл€лись, клиентов было не так уж много и услугами такого рода пользовались в первую очередь "продвинутые" пользователи, а также любители новинок, которые иногда просто не найти в обычном магазине, то сейчас даже бабушки этих "продвинутых" пользователей с интересом относ€тс€ к покупкам через »нтернет и нередко прос€т внуков помочь им что-нибудь купить. —кептики предрекают электронным магазинам в Ѕеларуси неудачу при любом подход€щем поводе,  но все больше и больше пользователей обращаютс€ к услугам дл€ приобретени€ самых разных товаров, начина€ от автомобилей и заканчива€ туалетной бумагой. Ѕарьер покупательского недовери€ преодолен, »нтернет-магазины органично влились в современную жизнь и стали одним из ее привычных удобств.
 
ƒл€ покупател€ такие магазины имеют как свои очевидные плюсы, так и минусы по сравнению с офлайновой точкой торговли.   недостаткам относитс€ то, что не всегда есть возможность посмотреть товар "вживую" до покупки. ¬ то же врем€ стоимость товаров в таких магазинах зачастую ниже ввиду меньших затрат на аренду помещений; процесс "шопинга" удобнее и быстрее; легко сравнивать товары, да и покупку при хорошем стечении обсто€тельств уже в течение часа можно будет увидеть у себ€ дома в готовом к использованию виде, даже не подыма€сь с теплого уютного кресла.   
 
¬прочем, за эффективной работой »нтернет-магазина обычно стоит немалый труд его владельцев. —уществует р€д проблем, с которыми приходитс€ столкиватьс€ при налаживании торговли через »нтернет. Ёто и организаци€ удобного сайта, и контроль своевременного обновлени€ информации на нем и соответстви€ его действительности, поиск квалифицированных опытных сотрудников, обеспечение высокого уровн€ обслуживани€ клиентов и эффективной работы доставки.
 
Ёто проблемы, общие дл€ всех »нтернет-магазинов по всему миру. ¬ каждой стране акценты на них расставлены по-разному, что-то проще решаетс€, а что-то выходит на передний план.
 
ћы провели небольшой опрос среди владельцев и сотрудников 10 »нтернет-магазинов (гипермаркеты и магазины компьютерных комплектующих) с целью приблизительно представить, как ситуаци€ обстоит в Ѕеларуси. ќни были рады обрисовать нам ситуацию, но по вполне пон€тным причинам многие просили не раскрывать в статье их имена, так что опрос будет условно-анонимный.
 
ќдин из вопросов, которые мы задавали нашим собеседником, касалс€ контингента их покупателей. ѕо мнению всех продавцов, прин€вших участие в опросе, больша€ часть покупок совершаетс€ клиентами, принадлежащими к возрастной категории "от 30 до 40", и в большей части случаев клиентами €вл€ютс€ мужчины (выразим мнение, что многие при покупке сложной техники просто-напросто прос€т этих самых мужчин "от 30 до 40" помочь им в выборе и приобретении).
 
Ќа что в первую очередь обращает внимание покупатель при выборе продавца? Ќаверное, у каждого, кто обращалс€ к услугам виртуальных магазинов, есть свой ответ на этот вопрос. ѕроанализировав сообщени€ пользователей на сайте otzyv.by, мы пришли к выводу, что покупателей чаще всего беспоко€т следующие аспекты »нтернет-торговли: примерно в 40 % жалоб - наличие за€вленных на сайте товаров и соответствие стоимости указанной цене; оперативность доставки, пунктуальность курьеров; в 30 % - сервис и гаранти€ на продукцию; в 10 % - цены, наличие широкого ассортимента товаров. —амо собой эти критерии играют важную роль при выборе продавца.  онечно, нам кажетс€, что стоимость товара имеет на самом деле большее значение, чем 10%,  но, соверша€ звонок конкретному продавцу, покупатель уже выражает согласие с его ценами.   тому же, суд€ по сообщени€м, многие согласны немного переплатить при наличии хорошего отношени€ к клиенту и удобного сервиса. ¬се-таки свое врем€, комфорт и нервы иногда сто€т больше, чем п€ть-дес€ть долларов.  „то касаетс€ сотрудников и владельцев »нтернет-магазинов, то они в 4 случа€х из 10 отвечали, что такого рода проблемы на сегодн€ уже решены, а в оставшихс€ 6 соглашались, что вопросы в некоторых наших »нтернет-магазинах могут возникать по поводу несоответстви€ информации на сайте в реальности  и иногда - по поводу гарантий.
 
Ќам предложили объ€снение проблемы актуальности цен и наличи€ товаров, которые так волнуют покупателей. ѕо мнению продавцов, эта проблема может существовать у тех магазинов, которые продают продукцию не со своего склада, а приобретают товары у более крупных оптовых поставщиков. ѕри этом требуетс€ уделить особое внимание организации своевременного обновлени€: возникает необходимость посто€нно отслеживать наличие всех позиций и вносить их своевременно в базу данных, поскольку информаци€ мен€етс€ быстро. ¬се это очень трудоемко и часто делаетс€ вручную. Ќесоответствие цен можно объ€снить сложностью регул€рной сверки данных, но возможен и тот вариант, когда выгодна€ цена на отсутствующий товар €вл€етс€ просто €рким способом привлечь внимание покупателей к своему магазину.
 
„то касаетс€ уровн€ обслуживани€, то за последние полгода в этом вопросе наметилась тенденци€ к улучшению сервиса, число жалоб в отзывах на работу в этот период существенно снизилось. ѕродавцы увер€ют, что, начина€ с новогодних праздников, вопрос плохого сервиса попросту исчез. ¬идимо, осложнение экономической ситуации побуждает персонал более ответственно относитьс€ к своим об€занност€м и боротьс€ за каждого клиента.
 
»з при€тного стоит отметить, что не все проблемы в нашей стране сто€т так остро, как в соседних государствах. Ќапример, несколько продавцов с радостью отметили, что дела, св€занные со своевременной  доставкой товаров курьерами, обсто€т у нас гораздо лучше, чем в той же ћоскве или —анкт-ѕетербурге.  оличество »нтернет-магазинов ниже, они достаточно узнаваемы, поэтому владельцы более добросовестно относ€тс€ к выполнению об€зательств по отношению к клиентам.
 
 онечно же, мы не могли не поинтересоватьс€, как кризис повли€л на торговлю. “ут можно выделить несколько аспектов. — одной стороны, в контексте сложной экономической ситуации »нтернет-торговл€ тоже чувствует на себе давление. ѕродажи, по мнению владельцев, упали в последние мес€цы почти на половину, соответственно, уменьшаетс€ и прибыль, и заработные платы работников. ¬ то же врем€ конкуренци€ вынуждает продавцов боротьс€ за клиентов и подымать планку. ѕокупатели жаждут "антикризисных" скидок и акций, стоимость товара дл€ них приобретает более высокое значение. ¬ таких услови€х многим магазинам приходитс€ нелегко, они вынуждены переходить на режим экономии.
 
— другой стороны, некоторые владельцы бизнеса вид€т в »нтернет-магазинах в услови€х кризиса большие перспективы дл€ торговли. ≈сли посмотреть на будущее »нтернет-торговли, то кризис может стать как раз-таки стимулирующим толчком дл€ ее развити€. Ќе всем приходитс€ сейчас сладко, но владельцы, по большей части, полагают, что кризис окажет положительное и оздоравливающее вли€ние, отсеет недобросовестных и слабых продавцов, оставив на рынке лучших. ¬ любом случае все опрошенные нами владельцы »нтернет-магазинов полагают, что у такой формы торговли впереди отличные перспективы.
 
ƒиректор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) јндрей —имонович любезно согласилс€ дать нам на эту тему развернутое интервью.
 
ƒиректор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) јндрей —имонович
ƒиректор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) јндрей —имонович
 
TECHLABS: јндрей, с какими основными проблемами вам пришлось столкнутьс€ при открытии магазина и организации его работы?  акие из них оказались наиболее серьезными?
 
јндрей —имонович: я бы разделил этот ответ на 2 составл€ющие:
  • административные: получение лицензии, согласование ассортиментного перечн€, необходимость наличи€ "живой" витрины предлагаемого к продаже товара. –ешение этих проблем не составл€ет большого труда. Ќесколько визитов в горисполком и налоговую инспекцию - и необходимые документы у вас на руках;
  • технические: выбор программной платформы дл€ технической реализации проекта, программирование и итогова€ настройка системы под существующую законодательную базу. Ёто самый трудоемкий и сложный процесс, значительную часть из которого мы успешно завершили и продолжаем работать над улучшением проекта. ¬ы тоже можете участвовать - в пр€мом смысле. "ѕиксель Ёлектроникс" дает возможность клиентам открыто жаловатьс€, критиковать и вносить предложени€, которые, на их взгл€д, сделают покупку еще более при€тной. ј мы об€зуемс€ не оставить ни одного замечани€ или предложени€ без внимани€.
TECHLABS:  лиенты »нтернет-магазинов часто жалуютс€ на проблемы, св€занные с редким обновлением информации на сайте, из-за которого информаци€ о наличии товаров и их ценах оказываетс€ неверной. ¬ чем, на ваш взгл€д, причины этой проблемы и какие ¬ы видите пути ее преодолени€?
 
јндрей —имонович: —традает именно сам подход к организации данного бизнеса и отношение к конечному клиенту существующих магазинов.  омпании, желающие выстраивать долгосрочные отношени€ с клиентами, просто не должны позвол€ть себе обманывать клиента: цена, ассортимент, качество обслуживани€ всегда должны соответствовать за€вленным изначально. ≈динственный способ преодолени€ данной проблемы – изменение отношени€ к клиенту, а это может произойти только в случае по€влени€ действительно сильных игроков данного рынка, задающих "правильный тон" работы на рынке.
 
TECHLABS: —амо собой важным вопросом дл€ покупателей €вл€етс€ наличие соответствующей документации на товар, чеков. ѕредоставл€ете ли ¬ы их клиентам и на какие гарантии могут рассчитывать ¬аши покупатели?
 
јндрей —имонович: ћарина, спасибо за вопрос. ¬ы очень точно улавливаете направленность нашего проекта. ¬есь товар компании "ѕиксель Ёлектроникс" €вл€етс€ официально ввезенным в –еспублику Ѕеларусь и имеет всю необходимую документацию:
  • копию √“ƒ;
  • сертификат соответстви€;
  • гигиенический сертификат;
  • гарантию в официальных сервис-центрах производителей. ћы предоставл€ем клиентам полный пакет необходимой сопроводительной документации. ѕри доставке товара курьером, покупке товара в офисах продаж либо розничных магазинах ¬ы всегда получите чек, отрывной талон, при желании - сертификат, гарантийный талон и прочие сопроводительные документы. Ѕолее того, если в процессе эксплуатации товара у нашего клиента возникнут проблемы, то собственна€ гарантийна€ служба "ѕиксель Ёлектроникс" поможет в их самом оперативном разрешении.
TECHLABS: Ёлектронные деньги и оплата пластиковыми карточками за рубежом почти заменили оплату наличными деньгами. ћногие потребители были бы рады использовать при расчете в »нтернет-магазинах электронные платежи.  ак вы оцениваете такую перспективу и планируете ли внедр€ть такую систему оплаты?
 
јндрей —имонович: ћы активно ведем работу по внедрению данной системы в нашей компании, и уже в ближайшее врем€ вы сможете воспользоватьс€ данной услугой. “ем не менее оценка экспертов "ѕиксель Ёлектроникс" данного вида платежей на насто€щий момент достаточно скромна€ по следующим причинам: во-первых, пока комиссии за пользование данными услугами довольно высоки на белорусском рынке в сравнении с другими странами ≈вропы; во-вторых, ло€льность самих пользователей к данному виду оплат низка по причине недовери€ пользователей к современным »нтернет-технологи€м и бо€зни быть обманутыми »нтернет-мошенниками. –ост покупок с использованием электронных денег и пластиковых карточек произойдет только после по€влени€ у самих пользователей трех-четырех карточек, одна из которых и будет задействована дл€ »нтернет-покупок.
 
TECHLABS: —читаете ли ¬ы, что нормативно-правова€ база »нтернет-торговли в Ѕеларуси проработана достаточно?
 
јндрей —имонович: Ќа сегодн€шний день торговл€ по образцам с использованием сети »нтернет регулируетс€ несколькими правилами, законами и постановлением.
 
ѕозвольте ответить дипломатично: нет предела совершенству. —ам факт наличи€ нормативно-правовой базы уже говорит о том, что Ѕеларусь прогрессивное государство, идущее в ногу со временем.  онечно, сама база - это еще не гаранти€ эффективной работы отрасли. ѕо моей субъективной оценке, необходимо усилить контроль за де€тельностью существующих »нтернет-магазинов; причем контроль как со стороны качества предоставл€емых услуг, так и со стороны установлени€ легальности происхождени€ товара на виртуальных витринах и его соответстви€ законодательным нормам Ѕеларуси.
 
TECHLABS: —казываютс€ ли последстви€ кризиса на ¬ашей работе и в чем именно это про€вл€етс€?
 
јндрей —имонович: ƒа, сказываетс€. ѕроисход€т дифференциаци€ спроса и общее снижение покупательской активности. ѕовышение эффективности, то, над чем приходитс€ больше всего работать. ћы выбрали верный путь и будем только наращивать усили€ по достижению запланированных показателей.
 
TECHLABS: ѕланируете ли ¬ы принимать какие-то специальные "антикризисные" меры дл€ повышени€ ло€льности клиентов и привлечени€ покупателей? Ќапример, введение системы скидок, проведение рекламных акций, увеличение рабочего дн€ магазина?
 
јндрей —имонович: ћарина, компани€ "ѕиксель Ёлектроникс" – одна из самых клиентоориентированных: здесь и 6 (шесть!) ценовых колонок: три дл€ розничных покупателей и три дл€ оптовых, система Pixel-бонусов, автономна€ система работы оптовых клиентов, что позвол€ет нам экономить на количестве персонала, а значит, и предлагать лучшие цены, очень ло€льна€ и профессиональна€ гарантийна€ служба, системы резервировани€ товара, посто€нный контроль оптимальных складских остатков и самые инновационные технологии торговли как розничной, так и через »нтернет. » это далеко не все, поверьте, даже если бы ни кризис, то "ѕиксель Ёлектроникс" все равно был бы таким. ћы не можем останавливатьс€ на достигнутом – это философи€ руководства компании и обща€ концепци€ проекта.
 
TECHLABS: Ќу и в завершение какие принципы работы ¬ы считаете фундаментом современного успешного »нтернет-магазина?
 
јндрей —имонович: ѕринципы современного успешного »нтернет-магазина аналогичны принципам любого другого успешного бизнеса:
  • клиентоориентированность;
  • новаторство;
  • профессионализм;
  • динамичность;
  • пор€дочность.
¬прочем, более подробно о каждом из этих принципов ¬ы можете прочитать на нашем портале pxl.by в разделе "ћисси€ и ценности".
ѕри€тных покупок!
 
ƒиректор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) јндрей —имонович
ƒиректор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) јндрей —имонович
 
ѕо итогам интервью мы сделали при€тный вывод, что де€тельные люди и энтузиасты в нашей стране есть. ¬се-таки активное движение необходимо дл€ дальнейшего развити€ »нтернет-торговли в Ѕеларуси. ≈сть еще к чему стремитьс€, есть те области, которые требуют доработки.  ак видим, многие владельцы считают, что услови€ дл€ организации »нтернет-магазинов в Ѕеларуси благопри€тные, и, в принципе, существенных преград дл€ расширени€ этого бизнеса нет. —вои коррективы вносит кризис, но он может сыграть дл€ виртуальной торговли и некоторую положительную роль, увеличив ее попул€рность по сравнению с офлайновыми магазинами.  роме того, он заодно и проведет "санитарную чистку" среди »нтернет-магазинов, ослабит тех, кто удел€ет недостаточно внимани€ клиентам. Ќа просторах байнета есть те продавцы, которые хорошо осознают необходимость совершенствовать »нтернет-торговлю, повышать качество обслуживани€ и уровень ее развити€ в нашей стране. ¬ целом они настроены оптимистично, считают, что у »нтернет-торговли в нашей стране есть большой потенциал, и не выжидают, пока все проблемы разрешатьс€ сами собой, а сами ищут способы преодолени€ трудностей. ѕожелаем им удачи, ведь в их успехе потребители заинтересованы.
 
¬ создавшихс€ экономических услови€х останетс€ тот, кто с энтузиазмом относитс€ к своей работе и готов идти навстречу потребител€м. ѕоэтому будущее »нтернет-магазинов нам представл€етс€ достаточно радужным. Ќепри€тности закончатс€, а продвижение вперед останетс€.
 
 
TechLab logo


       ќпубликовать в twitter.com   ќпубликовать в своем блоге livejournal.com           

–екомендуем прочитать