Шопинг по-новому - Интернет-магазины - Аналитика

Шопинг - это приятное развлечение или трудная обязанность? Все зависит от того, как покупать и где покупать. Последнее время приобретение товаров значительно упростилось благодаря распространению Интернет-магазинов. Продажа товаров через Интернет считается на сегодня одной из наиболее прогрессивных форм торговли. Хотя поначалу многие полагали, что перспективы у Интернет-магазинов в Беларуси довольно сомнительны, за последнее время электронная торговля значительно укрепила тут свои позиции. Если поначалу, когда они только появлялись, клиентов было не так уж много и услугами такого рода пользовались в первую очередь "продвинутые" пользователи, а также любители новинок, которые иногда просто не найти в обычном магазине, то сейчас даже бабушки этих "продвинутых" пользователей с интересом относятся к покупкам через Интернет и нередко просят внуков помочь им что-нибудь купить. Скептики предрекают электронным магазинам в Беларуси неудачу при любом подходящем поводе, но все больше и больше пользователей обращаются к услугам для приобретения самых разных товаров, начиная от автомобилей и заканчивая туалетной бумагой. Барьер покупательского недоверия преодолен, Интернет-магазины органично влились в современную жизнь и стали одним из ее привычных удобств.

Для покупателя такие магазины имеют как свои очевидные плюсы, так и минусы по сравнению с офлайновой точкой торговли. К недостаткам относится то, что не всегда есть возможность посмотреть товар "вживую" до покупки. В то же время стоимость товаров в таких магазинах зачастую ниже ввиду меньших затрат на аренду помещений; процесс "шопинга" удобнее и быстрее; легко сравнивать товары, да и покупку при хорошем стечении обстоятельств уже в течение часа можно будет увидеть у себя дома в готовом к использованию виде, даже не подымаясь с теплого уютного кресла.

Впрочем, за эффективной работой Интернет-магазина обычно стоит немалый труд его владельцев. Существует ряд проблем, с которыми приходится столкиваться при налаживании торговли через Интернет. Это и организация удобного сайта, и контроль своевременного обновления информации на нем и соответствия его действительности, поиск квалифицированных опытных сотрудников, обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и эффективной работы доставки.

Это проблемы, общие для всех Интернет-магазинов по всему миру. В каждой стране акценты на них расставлены по-разному, что-то проще решается, а что-то выходит на передний план.

Мы провели небольшой опрос среди владельцев и сотрудников 10 Интернет-магазинов (гипермаркеты и магазины компьютерных комплектующих) с целью приблизительно представить, как ситуация обстоит в Беларуси. Они были рады обрисовать нам ситуацию, но по вполне понятным причинам многие просили не раскрывать в статье их имена, так что опрос будет условно-анонимный.

Один из вопросов, которые мы задавали нашим собеседником, касался контингента их покупателей. По мнению всех продавцов, принявших участие в опросе, большая часть покупок совершается клиентами, принадлежащими к возрастной категории "от 30 до 40", и в большей части случаев клиентами являются мужчины (выразим мнение, что многие при покупке сложной техники просто-напросто просят этих самых мужчин "от 30 до 40" помочь им в выборе и приобретении).

На что в первую очередь обращает внимание покупатель при выборе продавца? Наверное, у каждого, кто обращался к услугам виртуальных магазинов, есть свой ответ на этот вопрос. Проанализировав сообщения пользователей на сайте otzyv.by, мы пришли к выводу, что покупателей чаще всего беспокоят следующие аспекты Интернет-торговли: примерно в 40 % жалоб - наличие заявленных на сайте товаров и соответствие стоимости указанной цене; оперативность доставки, пунктуальность курьеров; в 30 % - сервис и гарантия на продукцию; в 10 % - цены, наличие широкого ассортимента товаров. Само собой эти критерии играют важную роль при выборе продавца. Конечно, нам кажется, что стоимость товара имеет на самом деле большее значение, чем 10%, но, совершая звонок конкретному продавцу, покупатель уже выражает согласие с его ценами. К тому же, судя по сообщениям, многие согласны немного переплатить при наличии хорошего отношения к клиенту и удобного сервиса. Все-таки свое время, комфорт и нервы иногда стоят больше, чем пять-десять долларов. Что касается сотрудников и владельцев Интернет-магазинов, то они в 4 случаях из 10 отвечали, что такого рода проблемы на сегодня уже решены, а в оставшихся 6 соглашались, что вопросы в некоторых наших Интернет-магазинах могут возникать по поводу несоответствия информации на сайте в реальности и иногда - по поводу гарантий.

Нам предложили объяснение проблемы актуальности цен и наличия товаров, которые так волнуют покупателей. По мнению продавцов, эта проблема может существовать у тех магазинов, которые продают продукцию не со своего склада, а приобретают товары у более крупных оптовых поставщиков. При этом требуется уделить особое внимание организации своевременного обновления: возникает необходимость постоянно отслеживать наличие всех позиций и вносить их своевременно в базу данных, поскольку информация меняется быстро. Все это очень трудоемко и часто делается вручную. Несоответствие цен можно объяснить сложностью регулярной сверки данных, но возможен и тот вариант, когда выгодная цена на отсутствующий товар является просто ярким способом привлечь внимание покупателей к своему магазину.

Что касается уровня обслуживания, то за последние полгода в этом вопросе наметилась тенденция к улучшению сервиса, число жалоб в отзывах на работу в этот период существенно снизилось. Продавцы уверяют, что, начиная с новогодних праздников, вопрос плохого сервиса попросту исчез. Видимо, осложнение экономической ситуации побуждает персонал более ответственно относиться к своим обязанностям и бороться за каждого клиента.

Из приятного стоит отметить, что не все проблемы в нашей стране стоят так остро, как в соседних государствах. Например, несколько продавцов с радостью отметили, что дела, связанные со своевременной доставкой товаров курьерами, обстоят у нас гораздо лучше, чем в той же Москве или Санкт-Петербурге. Количество Интернет-магазинов ниже, они достаточно узнаваемы, поэтому владельцы более добросовестно относятся к выполнению обязательств по отношению к клиентам.

Конечно же, мы не могли не поинтересоваться, как кризис повлиял на торговлю. Тут можно выделить несколько аспектов. С одной стороны, в контексте сложной экономической ситуации Интернет-торговля тоже чувствует на себе давление. Продажи, по мнению владельцев, упали в последние месяцы почти на половину, соответственно, уменьшается и прибыль, и заработные платы работников. В то же время конкуренция вынуждает продавцов бороться за клиентов и подымать планку. Покупатели жаждут "антикризисных" скидок и акций, стоимость товара для них приобретает более высокое значение. В таких условиях многим магазинам приходится нелегко, они вынуждены переходить на режим экономии.

С другой стороны, некоторые владельцы бизнеса видят в Интернет-магазинах в условиях кризиса большие перспективы для торговли. Если посмотреть на будущее Интернет-торговли, то кризис может стать как раз-таки стимулирующим толчком для ее развития. Не всем приходится сейчас сладко, но владельцы, по большей части, полагают, что кризис окажет положительное и оздоравливающее влияние, отсеет недобросовестных и слабых продавцов, оставив на рынке лучших. В любом случае все опрошенные нами владельцы Интернет-магазинов полагают, что у такой формы торговли впереди отличные перспективы.

Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович любезно согласился дать нам на эту тему развернутое интервью.

Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович

TECHLABS: Андрей, с какими основными проблемами вам пришлось столкнуться при открытии магазина и организации его работы? Какие из них оказались наиболее серьезными?

Андрей Симонович: Я бы разделил этот ответ на 2 составляющие:

административные: получение лицензии, согласование ассортиментного перечня, необходимость наличия "живой" витрины предлагаемого к продаже товара. Решение этих проблем не составляет большого труда. Несколько визитов в горисполком и налоговую инспекцию - и необходимые документы у вас на руках;
технические: выбор программной платформы для технической реализации проекта, программирование и итоговая настройка системы под существующую законодательную базу. Это самый трудоемкий и сложный процесс, значительную часть из которого мы успешно завершили и продолжаем работать над улучшением проекта. Вы тоже можете участвовать - в прямом смысле. "Пиксель Электроникс" дает возможность клиентам открыто жаловаться, критиковать и вносить предложения, которые, на их взгляд, сделают покупку еще более приятной. А мы обязуемся не оставить ни одного замечания или предложения без внимания.

TECHLABS: Клиенты Интернет-магазинов часто жалуются на проблемы, связанные с редким обновлением информации на сайте, из-за которого информация о наличии товаров и их ценах оказывается неверной. В чем, на ваш взгляд, причины этой проблемы и какие Вы видите пути ее преодоления?

Андрей Симонович: Страдает именно сам подход к организации данного бизнеса и отношение к конечному клиенту существующих магазинов. Компании, желающие выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, просто не должны позволять себе обманывать клиента: цена, ассортимент, качество обслуживания всегда должны соответствовать заявленным изначально. Единственный способ преодоления данной проблемы – изменение отношения к клиенту, а это может произойти только в случае появления действительно сильных игроков данного рынка, задающих "правильный тон" работы на рынке.

TECHLABS: Само собой важным вопросом для покупателей является наличие соответствующей документации на товар, чеков. Предоставляете ли Вы их клиентам и на какие гарантии могут рассчитывать Ваши покупатели?

Андрей Симонович: Марина, спасибо за вопрос. Вы очень точно улавливаете направленность нашего проекта. Весь товар компании "Пиксель Электроникс" является официально ввезенным в Республику Беларусь и имеет всю необходимую документацию:

копию ГТД;
сертификат соответствия;
гигиенический сертификат;
гарантию в официальных сервис-центрах производителей. Мы предоставляем клиентам полный пакет необходимой сопроводительной документации. При доставке товара курьером, покупке товара в офисах продаж либо розничных магазинах Вы всегда получите чек, отрывной талон, при желании - сертификат, гарантийный талон и прочие сопроводительные документы. Более того, если в процессе эксплуатации товара у нашего клиента возникнут проблемы, то собственная гарантийная служба "Пиксель Электроникс" поможет в их самом оперативном разрешении.

TECHLABS: Электронные деньги и оплата пластиковыми карточками за рубежом почти заменили оплату наличными деньгами. Многие потребители были бы рады использовать при расчете в Интернет-магазинах электронные платежи. Как вы оцениваете такую перспективу и планируете ли внедрять такую систему оплаты?

Андрей Симонович: Мы активно ведем работу по внедрению данной системы в нашей компании, и уже в ближайшее время вы сможете воспользоваться данной услугой. Тем не менее оценка экспертов "Пиксель Электроникс" данного вида платежей на настоящий момент достаточно скромная по следующим причинам: во-первых, пока комиссии за пользование данными услугами довольно высоки на белорусском рынке в сравнении с другими странами Европы; во-вторых, лояльность самих пользователей к данному виду оплат низка по причине недоверия пользователей к современным Интернет-технологиям и боязни быть обманутыми Интернет-мошенниками. Рост покупок с использованием электронных денег и пластиковых карточек произойдет только после появления у самих пользователей трех-четырех карточек, одна из которых и будет задействована для Интернет-покупок.

TECHLABS: Считаете ли Вы, что нормативно-правовая база Интернет-торговли в Беларуси проработана достаточно?

Андрей Симонович: На сегодняшний день торговля по образцам с использованием сети Интернет регулируется несколькими правилами, законами и постановлением.

Позвольте ответить дипломатично: нет предела совершенству. Сам факт наличия нормативно-правовой базы уже говорит о том, что Беларусь прогрессивное государство, идущее в ногу со временем. Конечно, сама база - это еще не гарантия эффективной работы отрасли. По моей субъективной оценке, необходимо усилить контроль за деятельностью существующих Интернет-магазинов; причем контроль как со стороны качества предоставляемых услуг, так и со стороны установления легальности происхождения товара на виртуальных витринах и его соответствия законодательным нормам Беларуси.

TECHLABS: Сказываются ли последствия кризиса на Вашей работе и в чем именно это проявляется?

Андрей Симонович: Да, сказывается. Происходят дифференциация спроса и общее снижение покупательской активности. Повышение эффективности, то, над чем приходится больше всего работать. Мы выбрали верный путь и будем только наращивать усилия по достижению запланированных показателей.

TECHLABS: Планируете ли Вы принимать какие-то специальные "антикризисные" меры для повышения лояльности клиентов и привлечения покупателей? Например, введение системы скидок, проведение рекламных акций, увеличение рабочего дня магазина?

Андрей Симонович: Марина, компания "Пиксель Электроникс" – одна из самых клиентоориентированных: здесь и 6 (шесть!) ценовых колонок: три для розничных покупателей и три для оптовых, система Pixel-бонусов, автономная система работы оптовых клиентов, что позволяет нам экономить на количестве персонала, а значит, и предлагать лучшие цены, очень лояльная и профессиональная гарантийная служба, системы резервирования товара, постоянный контроль оптимальных складских остатков и самые инновационные технологии торговли как розничной, так и через Интернет. И это далеко не все, поверьте, даже если бы ни кризис, то "Пиксель Электроникс" все равно был бы таким. Мы не можем останавливаться на достигнутом – это философия руководства компании и общая концепция проекта.

TECHLABS: Ну и в завершение какие принципы работы Вы считаете фундаментом современного успешного Интернет-магазина?

Андрей Симонович: Принципы современного успешного Интернет-магазина аналогичны принципам любого другого успешного бизнеса:

клиентоориентированность;
новаторство;
профессионализм;
динамичность;
порядочность.

Впрочем, более подробно о каждом из этих принципов Вы можете прочитать на нашем портале pxl.by в разделе "Миссия и ценности".

Приятных покупок!

Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович

По итогам интервью мы сделали приятный вывод, что деятельные люди и энтузиасты в нашей стране есть. Все-таки активное движение необходимо для дальнейшего развития Интернет-торговли в Беларуси. Есть еще к чему стремиться, есть те области, которые требуют доработки. Как видим, многие владельцы считают, что условия для организации Интернет-магазинов в Беларуси благоприятные, и, в принципе, существенных преград для расширения этого бизнеса нет. Свои коррективы вносит кризис, но он может сыграть для виртуальной торговли и некоторую положительную роль, увеличив ее популярность по сравнению с офлайновыми магазинами. Кроме того, он заодно и проведет "санитарную чистку" среди Интернет-магазинов, ослабит тех, кто уделяет недостаточно внимания клиентам. На просторах байнета есть те продавцы, которые хорошо осознают необходимость совершенствовать Интернет-торговлю, повышать качество обслуживания и уровень ее развития в нашей стране. В целом они настроены оптимистично, считают, что у Интернет-торговли в нашей стране есть большой потенциал, и не выжидают, пока все проблемы разрешаться сами собой, а сами ищут способы преодоления трудностей. Пожелаем им удачи, ведь в их успехе потребители заинтересованы.

В создавшихся экономических условиях останется тот, кто с энтузиазмом относится к своей работе и готов идти навстречу потребителям. Поэтому будущее Интернет-магазинов нам представляется достаточно радужным. Неприятности закончатся, а продвижение вперед останется.

Содержание статьи:

Cтр.1: Шопинг по-новому - Интернет-магазины

Мы работаем

  TECHLABS в Беларуси
  TECHLABS в России
  TECHLABS в Украине
  TECHLABS в Казахстане

Меню раздела

Рекомендуем прочитать

Аналитика

Киберфестиваль TECHLABS CUP BY 2012: фотоотчет

TECHLABS Bel-IT Digest #16'12

TECHLABS Software Digest #20'12

TECHLABS Hardware Digest #20'12

IPTV – что предлагают провайдеры

TECHLABS Hardware Digest #19'12

TECHLABS Software Digest #19'12

TECHLABS Bel-IT Digest #15'12

Финал TECHLABS CUP BY 2012: Cybersport

Финал TECHLABS CUP BY 2012: Overclocking

Рекомендуем прочитать

Relax

Обзор карманной игровой консоли Defender MX-15

Волшебная копилка: Coin Factory Bank

TECHLABS поздравляет с наступающим Новым годом!

Поросячья радость vs. Маленькие розовые слоники

Электронные платежные системы в Беларуси

Декор в стиле hi-tech: сотвори себе кумира

"Кто на свете всех милее?", или Повесть о технологиях формирования картинки

Заметили ошибку? Выделите фрагмент текста и нажмите CTRL+ENTER! OrphoReport 1.0
Copyright 2004-2012 by TECHLABS. All rights reserved.
Программирование - monsterclub. Дизайн сайта - Webcom Media. Карта сайта.